La combinación de Los sistemas de llamadas automatizados y la sujeción interminable de Muzak es francamente excitante. Hay pocas cosas más frustrantes que explicar su problema a varias personas y darse cuenta de que ninguna de ellas tiene el poder de ayudarlo. Y, lamentablemente, en algún momento, la mayoría de nosotros tenemos que llamar a la temida línea de servicio al cliente, ya sea cancelando su servicio de Internet, obteniendo ayuda con un problema técnico con su computadora portátil o preguntando por una tarifa inesperada.

Tomar una respiración profunda. Eso estará bien. Estamos aquí para ayudarlo con consejos sobre cómo llamar al servicio de atención al cliente sin complicaciones, o al menos con un poco menos.

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¿De verdad tienes que llamar?

Antes de exponerse a la posible tortura, pregúntese si podría haber una mejor manera. Puede encontrar una respuesta sin llamar. Consulte el sitio web de la empresa y busque las preguntas frecuentes o el foro. Intente buscar en Google su problema específico para ver si hay una respuesta simple. Puede encontrar una manera de hacer esto sin pasar por el estrés de llamar a la empresa.

Esas ventanas de chat en vivo que ahora aparecen en la mayoría de los sitios web pueden resultar más efectivas que hacer una llamada telefónica. El chat de texto le permite recopilar sus pensamientos y escribirlos con claridad. No es necesario que se acerque el teléfono al oído, no hay problemas de audio ni acentos que descifrar y tiene una grabación de la conversación al final. Si tiene problemas para encontrar soporte por chat en el sitio web de la empresa, intente buscar en Google para ver si la empresa lo ofrece.

Cómo encontrar el número correcto

A veces, la única opción es llamar, pero vale la pena buscar para encontrar el mejor número. Múltiples directorios, como Por ejemplo, marque los números de una lista de Ayuda humana y de contacto para empresas e intente conectarlo con una persona. Get Human también ofrece los mejores números, información sobre el tiempo de espera y consejos útiles, aunque el servicio premium que ofrece ha recibido críticas mixtas.

Su llamada será mucho más fluida si se prepara antes de levantar el teléfono. Escriba su problema, los puntos clave y la solución deseada. Si tiene un problema técnico, incluya el modelo del dispositivo y todo lo que ha probado hasta ahora. Si está actualizando o buscando una mejor oferta, infórmese sobre las ventas y los precios. Describe de forma clara y concisa cuál es tu problema y qué esperas del servicio al cliente. Incluso puede ser una buena idea escribir un guión corto que le ayude a realizar un seguimiento de las cosas durante la llamada.

Tenga siempre los datos de su cuenta bancaria, tarjeta de crédito, números de pedido y cualquier otra información que considere relevante. Al hacer un reclamo de garantía, verifique qué debe proporcionar y recójalo antes de llamar. Los requisitos de informes difíciles son comunes, así que investigue para evitar hacer varias llamadas. Puede valer la pena consultar los foros para obtener consejos de otros clientes que han realizado llamadas similares para averiguar qué funcionó y qué no.

Parece que todos los negocios en estos días tienen un volumen de llamadas superior al promedio; Los largos tiempos de espera son la regla. Puede minimizar la demora eligiendo el momento adecuado para llamar. La mejor opción es llamar temprano. Los tiempos de espera son más cortos antes del mediodía, pero el mostrador de conversación dice que las 7 a.m. es el mejor momento para llamar.

Algunas empresas ofrecen una opción de devolución de llamada para que no tenga que esperar. Esperamos que esto se convierta en una práctica estándar, pero aún no es universal. Si la empresa no ofrece una opción de devolución de llamada, considere usar una aplicación o servicio de terceros para hacer cola por usted. Aún no los hemos probado, pero el ya mencionado Get Human (iOS y Android) ofrece este servicio, al igual que FastCustomer y Do Not Pay. Solo tenga cuidado con las tarifas premium y tenga en cuenta que estos servicios no siempre funcionan. En el Reino Unido, es posible que tenga más suerte con WeQ4U (iOS y Android).

A nadie le gusta molestarse con los sistemas automatizados, pero en general no son terribles. A veces, la forma más rápida de llegar es escuchar las opciones y elegir la correcta. Así que no omita este paso automáticamente. Sin embargo, si tiene problemas, generalmente puede presionar una tecla específica para comunicarse con una persona; generalmente es 0 o #. Si una sola pulsación de tecla no funciona, intente pulsar varias teclas. A veces, cuando dice “operador”, “servicio al cliente” o “representante”, se lleva a una persona a la conversación.

Cuando finalmente te comuniques con una persona, asegúrate de mantener la calma y ser educado. Puede trabajar para la empresa con la que tiene un problema, pero no es responsable de su problema. Pregúnteles cómo les está yendo y use su nombre cuando lo mencionen. Explique su problema claramente, pero no se tome demasiado tiempo, ya que se recomienda encarecidamente a los agentes del centro de llamadas que manejen las llamadas rápidamente. Es aconsejable tratar de ganarse la simpatía y hacer que se pongan de su lado.

Siga pacientemente las instrucciones que le den. Recuerde, es posible que no tenga más remedio que trabajar a través de un script o pasos específicos de solución de problemas.

Siempre solicite un boleto o un número de referencia para que pueda acelerar el proceso si necesita devolver la llamada. Si se comunica con una persona útil que no puede resolver su problema de inmediato, llame a su número o correo electrónico para que pueda atenderlos directamente en el futuro. Anote todos los detalles o promesas relevantes. Incluso puede considerar grabar la llamada, aunque debe verificar con las leyes locales de antemano.

La primera persona con la que habla a menudo tiene opciones limitadas para ayudarlo. Cuando haya agotado sus opciones y le digan que no hay nada más que puedan hacer, puede ser el momento de dejar que se intensifique. En lugar de pedir hablar con un gerente o supervisor, sería mejor preguntar si existe la posibilidad de una mayor escalada.

En algunas situaciones, la amenaza de cancelar un servicio puede llegar al departamento de lealtad, que generalmente tiene la mayor cantidad de poderes para hacerle ofertas, pero debe estar dispuesto a cancelar antes de hacerlo.

Si se queda atascado con el servicio al cliente, puede obtener mejores resultados si sube las escaleras. Empiece por buscar el nombre del director ejecutivo. Es probable que aparezca en una página Acerca de en el sitio web de la empresa, o puede buscar en LinkedIn. Puede encontrar las direcciones de correo electrónico de muchos directores ejecutivos en línea, o puede arriesgarse y probar sus nombres, sin importar el nombre de la empresa. Si hay otras direcciones de correo electrónico disponibles, puede encontrar la sintaxis correcta.

Una vez que haya encontrado la información de contacto del CEO, o de cualquier otro ejecutivo, envíele un correo electrónico cortés y conciso que explique lo que sucedió, por qué no está satisfecho y qué hacer al respecto. El CEO probablemente no lo leerá, pero a menudo tiene un asistente o un equipo que maneja los problemas más rápido y tiene más poder que el servicio al cliente estándar.

Quejarse públicamente en las redes sociales

Si tiene dificultades para obtener atención al cliente o no puede obtener el resultado que desea, a veces es efectivo quejarse públicamente sobre la empresa en cuestión en Twitter, Facebook, Reddit o cualquier otra plataforma de redes sociales. La mayoría de las empresas se sienten obligadas a reaccionar rápidamente a las críticas públicas. Como siempre, sea cortés y conciso sobre el problema. No seas grosero.

Si ha intentado todo sin satisfacción, entonces debería quejarse. La mayoría de las empresas tienen un procedimiento de denuncia especial. A veces desencadenará una investigación y tal vez incluso otra resolución, aunque no debería contener la respiración.

Es posible que prefiera presentar una queja ante un tercero, como el Better Business Bureau, que puede ayudar a mediar y, potencialmente, lograr una mejor respuesta de la empresa. Si su problema son los servicios financieros, comuníquese con la Oficina de Protección Financiera del Consumidor. Las personas en el Reino Unido que tengan problemas con los proveedores de energía o comunicaciones pueden ponerse en contacto con el defensor del pueblo.

Cualquiera que sea el resultado de su llamada de servicio al cliente, dejar una reseña es una buena idea. Pueden resaltar un servicio al cliente deficiente, y una revisión negativa a menudo incitará a las empresas a tomar medidas adicionales. Por otro lado, asegúrese de elogiar las experiencias positivas para resaltar el excelente servicio al cliente y alentar a las empresas a hacerlo mejor.


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